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El alquiler de coches es una de las últimas industrias en las que el teléfono sigue siendo la interfaz principal.
Los clientes no solo se conectan a Internet cuando necesitan un automóvil. Llaman para comprobar la disponibilidad, aclarar las condiciones, ampliar una reserva o solucionar un problema durante el alquiler. Y cuando algo sale mal (una rueda pinchada, un accidente o un bloqueo), el teléfono se convierte en el único canal que importa.
Para los operadores de alquiler, esto crea una paradoja. El teléfono es a la vez su canal comercial más valioso y su mayor obstáculo operativo. Aquí es exactamente donde los agentes de Voice AI (también llamados bots de voz, bots de llamadas o agentes de atención al cliente de IA) están redefiniendo el funcionamiento del servicio de atención al cliente de alquiler de vehículos.
La mayoría de las empresas de alquiler de coches tienen los mismos problemas estructurales.
Los volúmenes de llamadas no son lineales. Aumentan los fines de semana, durante los días festivos y en las temporadas altas de viajes. Un retraso en un vuelo o un evento meteorológico pueden duplicar repentinamente la cantidad de llamadas entrantes. Sin embargo, los equipos humanos no crecen al instante. El resultado es predecible: tiempos de espera prolongados, llamadas interrumpidas y clientes que simplemente prueban con la siguiente empresa de alquiler.
En esta industria, una llamada perdida rara vez es neutral. A menudo significa perder una reserva. A diferencia de otros sectores, los clientes no siempre cambian a un formulario o una aplicación. Simplemente reservan en otro lugar.
Al mismo tiempo, muchas llamadas ni siquiera se refieren a nuevas reservas. Provienen de clientes que ya están de viaje. Cuando hay una avería, un accidente o el coche no arranca, la gente no quiere navegar por una aplicación ni abrir una multa. Quieren hablar con alguien de inmediato. Esto hace que la asistencia telefónica no sea solo una función de servicio, sino un canal fundamental de seguridad y experiencia de marca.
Mantener ese nivel de disponibilidad es caro. Las líneas directas ininterrumpidas, los agentes multilingües, los turnos nocturnos y la cobertura de emergencia generan altos costos de personal. Los equipos de recepción también están bajo presión, ya que tienen que hacer malabares con el servicio de mostrador, las devoluciones, las ventas adicionales y las interrupciones telefónicas al mismo tiempo. Además, las redes con múltiples ubicaciones o franquicias se esfuerzan por ofrecer un tono y un proceso coherentes en todos los países y sucursales.
Este es el entorno en el que la IA de voz deja de ser una tecnología experimental y pasa a ser una infraestructura operativa.
Un agente de IA de voz moderno no es un sistema de correo de voz ni un simple menú de IVR. Es una IA conversacional en tiempo real que responde al teléfono, entiende el habla natural e interactúa directamente con los sistemas de alquiler.
Como agente telefónico de IA, puede identificar a las personas que llaman, comprender la intención, capturar información estructurada y activar flujos de trabajo en segundo plano. Actúa como un agente de atención al cliente que nunca duerme, nunca hace cola y puede atender miles de llamadas en paralelo.
Para las empresas de alquiler de vehículos, dos casos de uso suelen generar la mayor parte del retorno de la inversión: los nuevos clientes potenciales de alquiler y la asistencia durante el alquiler.
Muchos operadores de alquiler siguen dependiendo en gran medida de las reservas por teléfono. Incluso cuando existen canales en línea, los clientes suelen llamar para confirmar los detalles, comparar las categorías de vehículos o aclarar el seguro y las condiciones.
Cuando esas llamadas quedan sin respuesta, la oportunidad desaparece. El cliente simplemente reserva con un competidor que cogió el teléfono.
Un agente de llamadas de Voice AI garantiza que se respondan todas las llamadas entrantes las 24 horas del día. Puede analizar las fechas, las ubicaciones, los tipos de vehículos y la disponibilidad, recopilar información sobre los conductores y crear clientes potenciales o reservas estructurados directamente en el CRM o el sistema de reservas. Solo los casos complejos o de alto valor deben transferirse a agentes humanos.
Para muchos operadores, el teléfono ya es el canal de adquisición de mayor conversión. La IA de voz no cambia el canal, sino que garantiza que esté siempre disponible y estructurado. En lugar del correo de voz y las notas manuales, cada consulta se convierte en datos utilizables y en una oportunidad de venta concreta.
La segunda área de mayor impacto es el apoyo durante el alquiler en sí.
Aquí es donde las expectativas de los clientes son más altas. Los problemas en la carretera son estresantes y urgentes. Los clientes necesitan orientación inmediata, no hacer cola.
Un agente de atención al cliente de Voice AI puede identificar al cliente y su alquiler, comprender el problema que se describe y evaluar la urgencia. Puede activar los flujos de trabajo de asistencia en carretera, avisar a la sucursal correcta, proporcionar instrucciones de procedimiento o gestionar modificaciones sencillas, como cambios o ampliaciones de la hora de devolución.
El efecto no es sacar a los humanos del circuito, sino filtrarlos y prepararlos. La IA se encarga de la primera línea: comprender, estructurar y resolver casos sencillos. Luego, los agentes humanos se centran en situaciones complejas, delicadas o excepcionales, con el contexto completo ya disponible.
Un cliente de alquiler de vehículos de Lineshift desplegó un agente de inteligencia artificial de voz tanto para la captura de clientes potenciales como para las llamadas de asistencia.
El resultado más llamativo provino del aspecto comercial. Con solo responder a todas las llamadas y convertir más consultas telefónicas en reservas, el sistema generó un retorno de la inversión cinco veces mayor. El teléfono se convirtió en su canal de adquisición más eficaz, superando incluso a la publicidad de pago y a las redes sociales en términos de eficiencia.
En cuanto al soporte, el agente de Voice AI pudo clasificar y gestionar una gran parte de las solicitudes entrantes. Alrededor del 60 por ciento de las solicitudes de asistencia se resolvieron sin intervención humana, ya sea porque la IA podía dar la respuesta directamente o porque podía activar el flujo de trabajo correcto automáticamente.
De esta implementación surgió una idea importante: la tasa de resolución no estaba limitada por la capacidad de la IA, sino por la profundidad de la integración. Cuando la IA tiene acceso a las funciones de modificación de reservas, a las API de extensión o a los sistemas de asistencia en carretera, puede resolver más casos de forma integral. Cuando la integración es superficial, la IA sigue estructurando y priorizando, pero los humanos deben ejecutar. El rendimiento de la IA de voz aumenta con la conectividad de fondo.
El alquiler de vehículos combina tres características que hacen que la automatización por voz sea especialmente potente: los clientes llaman primero por teléfono, una gran parte de las solicitudes son repetitivas y muchas situaciones son urgentes y urgentes.
En este contexto, un agente de Voice AI se convierte en la primera línea de atención al cliente siempre disponible. Reduce la pérdida de ingresos, reduce la necesidad de un exceso constante de personal y mejora los tiempos de respuesta en momentos críticos. Al mismo tiempo, estandariza los procesos y la experiencia de marca en todas las ubicaciones y países.
La IA de voz en el alquiler de vehículos no consiste en reemplazar equipos. Se trata de rediseñar el funcionamiento de las operaciones telefónicas.
La IA se encarga de lo repetitivo, lo simple y la primera clasificación. Los agentes humanos se encargan de las interacciones complejas, emocionales y de alto valor. El resultado es un modelo que es a la vez más eficiente y escalable, a la vez que ofrece una mejor experiencia a los clientes.
En un sector en el que la disponibilidad, la velocidad y la confianza definen la marca, responder al instante y resolver con mayor rapidez se está convirtiendo en una ventaja competitiva. Los agentes de inteligencia artificial de voz ofrecen a las empresas de alquiler de vehículos la posibilidad de ampliar el servicio sin aumentar la plantilla y de convertir cada llamada telefónica en datos estructurados, acciones operativas o ingresos.
Ese cambio está trasladando la asistencia telefónica de un centro de costos a un activo estratégico.
